도쿄에 있는 고객과 제품 업데이트를 진행한다고 상상해 보세요. 자신감 넘치는 말투와 명확한 슬라이드, 세련된 표현을 사용하며 고객에게 제품 업데이트를 설명합니다. 고객은 고개를 끄덕이고 질문 없이 시간을 내주셔서 감사하다고 말합니다. 그런데 다음 날, 지원 티켓이 접수됩니다. 고객은 새로운 용어를 이해하지 못했고, 이제 진행을 망설이고 있습니다.
그 순간은 더 이상 단순한 고객 서비스 문제가 아닙니다. 이는 규정 준수 위험입니다.
금융 규정 준수는 언제나 정확한 정보 전달에 관한 것이었습니다. 2025년에는 그뿐만 아니라 모든 내용이 명확하게 이해되도록 하는 것 또한 중요해졌습니다. 이는 언어, 채널, 시간대에 관계없이 명확하게 정보를 전달하는 것을 의미합니다.
규제 당국은 더욱 면밀히 주시하고 있습니다. 고객이 전달받은 내용을 제대로 이해했는지 의문을 제기하고 있죠. 이러한 상황으로 인해 다국어 지원이 규정 준수 논의의 중심에 놓이게 되었습니다.
이 글에서는 2025년 금융 규정 준수의 진정한 의미를 살펴봅니다. 규제 당국이 요구하는 기준을 어떻게 높이고 있는지, 그리고 이것이 금융 기관의 소통 방식에 어떤 영향을 미치는지에 초점을 맞춥니다. 또한 언어 접근성이 일상적인 규정 준수의 중요한 요소가 되고 있으며, 국경과 언어를 넘나들며 협업하는 팀에게 왜 중요한지 알아봅니다.
과거에는 규정을 준수한다는 것은 적절한 정보를 적절한 시기에 적절한 형식으로 공유하는 것을 의미했습니다. 이는 여전히 중요합니다.
하지만 이제 규제 당국은 어떻게 공유했는지, 그리고 정보를 받은 사람이 실제로 그 내용을 이해했는지
이러한 변화는 다음과 같은 일상 활동에 영향을 미칩니다
제품 및 위험 정보 공개
온보딩 대화
국경 간 거래
규제 관련 회의 및 내부 검토
이러한 상호 작용은 종종 복잡하고 기술적이며 시간적 제약이 있습니다. 언어가 걸림돌이 되면 오해와 규정 미준수의 위험이 높아집니다.
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EU, 미국, 영국 규제 당국은 소통이 공정하고 명확하며 이해하기 쉬워야 한다는 점을 분명히 했습니다. 실제 적용 사례는 다음과 같습니다 .
금융상품시장지침(MiFID II) 은 2014년부터 투자 상품의 특성과 위험을 고객이 이해할 수 있도록 정보를 "이해하기 쉬운 형태"로 제공하도록 요구해 왔습니다.
미국에서는 소비자금융보호국(CFPB)이 2023년에 지침을 업데이트했습니다. 이 지침은 금융기관들이 영어가 서툰 고객을 위해 언어 지원 계획과 다국어 서비스를 제공하도록 .
영국 의 소비자 의무는 기업들이 고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원할 것을 요구합니다. 여기에는 언어 장벽이나 기타 어려움으로 인해 정보를 이해하는 데 어려움을 겪는 사람들도 포함됩니다.
이 모든 것은 한 가지를 시사합니다. 고객에게 설명했다고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 당신의 말을 이해했음을 보여줘야 합니다.
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고객이 금융 상품 약관을 완전히 이해하지 못하면 단순히 고객이 혼란스러워하는 문제가 아니라 규정 준수 문제가 발생합니다.
이번 사안의 핵심은 다음과 같습니다
언어는 더 이상 단순한 고객 지원 문제가 아닙니다. 거버넌스 문제이기도 합니다.
컴플라이언스 팀은 이러한 격차를 해소하기 위해 법무, 운영 및 고객 담당 팀과 더욱 긴밀하게 협력하고 있습니다. 많은 팀들이 이제 위험 및 컴플라이언스 프로세스에 언어 접근성을 구축하고 있습니다.
그것이 어떤 모습인지 보여드리겠습니다:
이는 단순한 기술 업그레이드가 아닙니다. 규정 준수 요구 사항을 충족하고 의사소통 오류 위험을 줄이는 스마트하고 확장 가능한 방법입니다.
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2025년에는 규제 당국이 새로운 질문들을 던질 것입니다. 규정 준수 및 감사팀이 준비해야 할 사항은 다음과 같습니다
답변이 명확하지 않으면 감사 결과도 명확하지 않을 수 있습니다.
일부 금융 회사들은 단순히 규정 준수를 넘어 , 언어 접근성을 활용하여 신뢰를 구축하고, 고객을 유지하며, 새로운 시장으로 확장하고 있습니다.
고객 대면 업무에 통역, 자막, 번역 서비스를 추가함으로써 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다
Interprefy와 같은 도구는 이미 금융 팀이 복잡성을 추가하지 않고도 이러한 작업을 수행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 실시간 웹 세미나든 기밀 고객 통화든, 이러한 도구를 사용하면 오늘날의 기준을 충족하는 다국어 커뮤니케이션을 더 쉽게 제공할 수 있습니다.
과거에는 재무 규정 준수란 필요한 서류를 갖추는 것만이 전부였습니다. 하지만 이제는 그러한 서류와 관련된 논의 내용까지 명확하고 이해하기 쉬우며 접근하기 편리하게 만드는 것이 중요해졌습니다.
언어 접근성은 규정 준수 여부를 판단하는 중요한 요소가 되고 있습니다. 지금 이 시점에 대응하는 기업은 위험을 회피하는 것을 넘어, 모든 고객에게 올바른 방식으로 올바른 일을 한다는 점에서 두각을 나타낼 것입니다.